2 需求下單：你要什么
在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，大部分客戶(hù)對(duì)于自己的車(chē)輛情況不了解，需要門(mén)店技師對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)后，將車(chē)輛需求報(bào)給客戶(hù)，再由客戶(hù)決定。精檢報(bào)告相當(dāng)于醫(yī)院中病人的化驗(yàn)結(jié)果，是醫(yī)生診斷并且出治療方案的主要依據(jù)。而在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，精檢結(jié)果大部分由技師向客戶(hù)口頭描述，信息不準(zhǔn)確，而且由于沒(méi)有書(shū)面憑證，即使結(jié)果嚴(yán)重偏離真實(shí)通常也無(wú)需承擔(dān)任何責(zé)任。醫(yī)療體系中，醫(yī)藥分離可以避免利益關(guān)聯(lián)造成的惡性銷(xiāo)售。而在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，沒(méi)有獨(dú)立的檢測(cè)，造成檢測(cè)和項(xiàng)目銷(xiāo)售之間存在嚴(yán)重的利益關(guān)聯(lián)。汽車(chē)服務(wù)的檢測(cè)無(wú)書(shū)面報(bào)告，不承擔(dān)責(zé)任，且由直接利益關(guān)聯(lián)方完成，這些都造成了傳統(tǒng)檢測(cè)極差的口碑。
針對(duì)以上痛點(diǎn)，德式精養(yǎng)打造了精檢體驗(yàn)區(qū)，目的是告訴所有客戶(hù)，要用誠(chéng)實(shí)的態(tài)度做精檢。德式精養(yǎng)把使用的每一項(xiàng)檢測(cè)工具，涵蓋的每一個(gè)檢測(cè)點(diǎn)，都真實(shí)地呈現(xiàn)給客戶(hù)，拒絕敷衍。精檢結(jié)束后，德式精養(yǎng)提供給給客戶(hù)一份不帶主觀(guān)色彩的書(shū)面報(bào)告，經(jīng)得起客戶(hù)到其他汽車(chē)服務(wù)門(mén)店進(jìn)行二次檢查，對(duì)檢測(cè)結(jié)果負(fù)責(zé)。
德式精養(yǎng)精檢工藝覆蓋發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤(pán)、空調(diào)、內(nèi)飾和外觀(guān)等6大系統(tǒng)，總共包涵77個(gè)檢測(cè)點(diǎn)，覆蓋了德系車(chē)20萬(wàn)公里之內(nèi)的常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。很多車(chē)主對(duì)車(chē)輛的潛在風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，即使是涉及人員和車(chē)輛安全的項(xiàng)目也經(jīng)常被忽略，德式精養(yǎng)幫助車(chē)主及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。
德式精養(yǎng)自主研發(fā)精養(yǎng)大師App，將線(xiàn)下獲取的檢測(cè)結(jié)果全部記錄到線(xiàn)上。在抓取了真實(shí)數(shù)據(jù)后，如何有效的輸出數(shù)據(jù)也是德式精養(yǎng)面臨的一個(gè)難題。車(chē)主和技師對(duì)于車(chē)輛的知識(shí)嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)，檢測(cè)出的問(wèn)題又往往和汽車(chē)的工作原理相關(guān)，很難僅憑語(yǔ)言就把車(chē)輛的問(wèn)題描述清楚。為了客戶(hù)知情，德式精養(yǎng)建立了完整的汽車(chē)系統(tǒng)模型作為講解道具。對(duì)檢測(cè)的6大系統(tǒng)進(jìn)行了3D系統(tǒng)建模，并利用觸摸屏的方式實(shí)現(xiàn)了和客戶(hù)的有效交互。在精檢體驗(yàn)區(qū) 55寸交互大屏上，客戶(hù)可以按系統(tǒng)查看精檢檢測(cè)結(jié)果，技師可以利用3D模型為客戶(hù)進(jìn)行講解，讓客戶(hù)讀懂自己的精檢報(bào)告。
3 服務(wù)交付：我怎么做
德式精養(yǎng)服務(wù)交付環(huán)節(jié)的一個(gè)基本想法是要做到標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化就是要把我們每個(gè)項(xiàng)目用到的工具、產(chǎn)品和工藝 確定下來(lái)，保證服務(wù)品質(zhì)。另一個(gè)想法是要做到透明化，把客戶(hù)原本看不見(jiàn)的服務(wù)流程都開(kāi)放給客戶(hù)，這是對(duì)我們服務(wù)品質(zhì)的極高要求。
透明產(chǎn)品：抓貨結(jié)賬。德式精養(yǎng)門(mén)店用到的所有產(chǎn)品全部在開(kāi)放式體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行陳列。精檢下單后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)車(chē)型和項(xiàng)目自動(dòng)生成施工需要用到的產(chǎn)品編號(hào)，門(mén)店技師根據(jù)編號(hào)帶領(lǐng)客戶(hù)一起揀選產(chǎn)品。這種體驗(yàn)很像在盒馬鮮生吃海鮮的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)撈帝王蟹所帶來(lái)的快感。撿貨完畢后，技師帶領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品出庫(kù)結(jié)賬，一旦結(jié)賬，德式精養(yǎng)保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成施工。
透明車(chē)間：開(kāi)放參觀(guān)。德式精養(yǎng)將車(chē)間全部開(kāi)放，并將其中有特色的部分提煉為工廠(chǎng)店18景，任何感興趣的客戶(hù)都可以由店長(zhǎng)引導(dǎo)進(jìn)行參觀(guān)。在這里，客戶(hù)可以看到德式精養(yǎng)選用的德國(guó)、意大利進(jìn)口設(shè)備，按項(xiàng)目分類(lèi)的美容工具柜和精養(yǎng)工具柜，以及“專(zhuān)、快、好、省”的服務(wù)理念。
透明工藝：按步播報(bào)。工藝是整個(gè)服務(wù)交付過(guò)程中最不可控的環(huán)節(jié)，如何讓技師按照德式精養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)工藝進(jìn)行施工，是解決客戶(hù)信任問(wèn)題的關(guān)鍵因素。德式精養(yǎng)的做法是把每個(gè)施工項(xiàng)目劃分成5-10個(gè)關(guān)鍵步驟，技師做到每個(gè)關(guān)鍵步驟的時(shí)候，要對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行拍照并通過(guò)精養(yǎng)大師App進(jìn)行上傳�？蛻�(hù)無(wú)論是否到現(xiàn)場(chǎng)，都可以收到完整的施工過(guò)程記錄。
4 使用體驗(yàn)：感受如何
徐巍將用戶(hù)的用車(chē)體驗(yàn)分為三個(gè)不同的層次。最基礎(chǔ)的是安全體驗(yàn)，隨后是舒適體驗(yàn)， 則是駕控體驗(yàn)。這三個(gè)層次的體驗(yàn)由低而高呈金字塔型分布。最頂端的駕控體驗(yàn)可能最少被感知，而且最難體現(xiàn)出服務(wù)效果。德式精養(yǎng)從德系車(chē)主入手，致力于解決大眾化操控體驗(yàn)。
配件的甄選基于品質(zhì)，平行于或優(yōu)質(zhì)于原廠(chǎng)品質(zhì)才是我們選擇的標(biāo)準(zhǔn)。精養(yǎng)中大部分工具全部采用德國(guó)制造，將施工過(guò)程傷害最小化，讓施工效率更高，駕控結(jié)果 。
5 智能車(chē)管：下次再來(lái)
通過(guò)德式精養(yǎng)App，車(chē)主可以直接對(duì)門(mén)店店長(zhǎng)和技師的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，店長(zhǎng)和技師也可以看到客戶(hù)的評(píng)價(jià)。我們希望用這種機(jī)制，讓店長(zhǎng)和技師為客戶(hù)滿(mǎn)意度負(fù)責(zé)，提供 的用戶(hù)體驗(yàn)，把評(píng)價(jià)權(quán)交回給用戶(hù)。與此同時(shí)，德式精養(yǎng)通過(guò)精檢環(huán)節(jié)，得到了最為詳盡的車(chē)輛數(shù)據(jù)，在線(xiàn)上進(jìn)行運(yùn)算。我們可以根據(jù)車(chē)主的習(xí)慣，給車(chē)主最及時(shí)的提醒。
影響回店的另一個(gè)主要因素是占用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如果車(chē)主自駕回店進(jìn)行保養(yǎng)，算上交通和服務(wù)的時(shí)間，通常不少于4個(gè)小時(shí)。德式精養(yǎng)在系統(tǒng)層面打通了和e代駕的服務(wù)，凡距離德式精養(yǎng)工廠(chǎng)店10公里以?xún)?nèi)的客戶(hù)，都可以使用代駕服務(wù)接車(chē)上門(mén)。代駕服務(wù)對(duì)車(chē)主的價(jià)值是節(jié)省車(chē)主時(shí)間，對(duì)整個(gè)行業(yè)效率的提升也至關(guān)重要。汽車(chē)服務(wù)門(mén)店通常早上和上午的客流較少，德式精養(yǎng)將利用調(diào)節(jié)代駕服務(wù)的價(jià)格，平滑進(jìn)場(chǎng)量，削峰填谷， 化門(mén)店效率。
徐巍一氣呵成的介紹完德式精養(yǎng)的核心優(yōu)勢(shì)。在尾聲階段，徐巍以理工男特有的幽默讓大家不必?fù)?dān)心如此高大上的德式精養(yǎng)會(huì)呈現(xiàn)出一個(gè)什么樣的價(jià)格。他以德式精養(yǎng)特色發(fā)動(dòng)機(jī)精養(yǎng)為例，向在場(chǎng)的所有嘉賓呈現(xiàn)了德式精養(yǎng)的定價(jià)思路：我們比4S店做的更多、做得更好，但我們更便宜。這與翟鴻江先生在發(fā)布會(huì)的開(kāi)篇中給出的“ 體驗(yàn)，尖叫價(jià)格”不謀而合。
至此，翟鴻江先生和徐巍先生的演講徹底激起了在場(chǎng)所有嘉賓的好奇心，德式精養(yǎng)工廠(chǎng)店究竟是一家怎樣的門(mén)店。為了滿(mǎn)足大家意料之中的好奇心，德式精養(yǎng)團(tuán)隊(duì)耗費(fèi)了十?dāng)?shù)個(gè)日夜，將門(mén)店的大部分場(chǎng)景完整復(fù)現(xiàn)在了發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。隨著徐巍先生的演講落幕，現(xiàn)場(chǎng)自由參觀(guān)環(huán)節(jié)開(kāi)始。
現(xiàn)場(chǎng)嘉賓有序進(jìn)入展示區(qū)，由身著 工裝的門(mén)店員工帶領(lǐng)著依次參觀(guān)門(mén)店實(shí)景。德式精養(yǎng)用這樣的舉動(dòng)向公眾證明，德式精養(yǎng)并不只是向用戶(hù)描繪了一個(gè)美好的畫(huà)面，德式精養(yǎng)是一個(gè)十足的實(shí)干家。
